Lo que prometía ser un merecido fin de semana de descanso en el mar Caribe terminó convertido en un amargo litigio legal y mediático. En el centro de la polémica se encuentran una viajera que denuncia evasivas en la devolución de su dinero y la agencia Empower Travel SAS, que califica la reacción de la usuaria como precipitada e inflexible frente a sus procesos internos.
La denuncia: «Nos sentimos engañadas y jugaron con nuestro tiempo»
El drama para Valentina Murillo Moreno y sus dos acompañantes comenzó a principios de julio. Tras haber reservado en mayo un paquete turístico hacia Cartagena para el último puente festivo y haber abonado más del 50 % de la totalidad del viaje, recibió una llamada que canceló sus planes: el cupo no se completó y la reserva hotelera no se concretó.
A pesar de que se le prometió un reembolso inmediato tras declinar la reprogramación del viaje, Valentina asegura que el pago nunca llegó, sumergiéndola en un desgaste constante de promesas no cumplidas.
«Es como si estuvieran en un jueguito con uno, faltándole al respeto… No es justo que trabajen con un dinero que es de uno. A mí me tiene súper triste, desconcertada, humillada; que le quiten a uno la ilusión de poder compartir en un destino diferente es bastante triste», declaró Valentina.
La usuaria decidió escalar el caso a las autoridades competentes mediante acciones de tutela y querellas legales para exigir tanto el desembolso como sanciones administrativas.
La versión de la empresa: «Hay trámites financieros y la devolución se hará esta semana»
Por su parte, la gerencia de Empower Travel SAS ofreció explicaciones sobre el impase, atribuyendo la demora a un empalme administrativo y a la salida de personal interno que no notificó la solicitud a tiempo.
Según la empresa, la agencia moviliza a más de 7.000 viajeros al año desde sus sedes en Turbo, Apartadó y Medellín, por lo que desmintieron categóricamente cualquier intención de quedarse con el dinero y confirmaron que el desembolso estaba programado para el cierre de mes. Sin embargo, lamentaron la postura de la clienta.
«Si una persona sabe que le van a devolver, debe agotar diálogos… Ahora es con amenazas y chantajes que tiene que ser ya y a la manera brava. Es un acto de poca empatía y no reconocimiento a una empresa que, si bien debe pasar por unos detalles [financieros], se la haría esta misma semana», manifestaron voceros oficiales de la agencia.
Desde la entidad aseguraron que responderán formalmente al juzgado tras la tutela interpuesta por la usuaria, reiterando que los procesos de tesorería no pueden ejecutarse de manera inmediata sin previa auditoría.
Un debate que va más allá de un reembolso
El caso expone la tensión habitual entre las expectativas del consumidor en el sector turístico y los protocolos administrativos de las agencias de viajes. Mientras la usuaria exige celeridad y transparencia amparada en el impacto emocional y económico sufrido, la empresa defiende sus tiempos corporativos e insta al diálogo institucional antes de recurrir al escarnio público o a la vía judicial.
Por ahora, el desenlace de esta pugna quedará en manos de los estrados judiciales y de la efectividad de la transacción prometida para esta semana.